几乎所有的组织都将“诚实”列入所倡导的核心价值观里。“说真话”其实是赢得竞争优势的一个重要因素，如果缺乏“真话战略”，决策者得到的信息将是致命的 假消息，管理者就会变成瞎子，看不到经营和绩效问题。缺乏“说真话”的后果将异常惨痛，但是，当我们细看组织上下，究竟有多少人在说真话？有多少“真实的 谎言”？

    不说真话的困境

    人们并非天生喜爱欺骗和撒谎，但是往往因为环境和心理因素，而不自觉地说谎。他们所隐瞒的事实被揭开后也许会伤害到别人，或者让自己受到惩罚。

    比如你的下属所负责的一个项目晚了三天才完成，你会怎么做？大多数管理者会选择“忽视”。“这只是一个小错误。员工会记得这个错 误，下次自己会改正的。无须小题大做，否则很有可能打击到员工的积极性，或破坏上下级的关系。”另一方面，员工本身也会尽量隐瞒延迟完成的错误，何必把自 己的错误提出来受批评呢？

    现实就是这样。管理者与员工往往同时选择“忽视”和“逃避”，如此日积月累，问题似雪球一般越滚越大，直至有一天，当管理者觉得无法再容忍的时候，他就会爆发。这时管理者和员工就会如临大敌似地坐下来谈话，找原因，解决问题。

    这次谈话一旦处理不好情绪爆发问题，就很有可能引起双方的关系紧张。而即使通过谈话找出了原因也制定了改正方案，往往是短期见效快，但过了一段时间后，等这次问题的阴霾消淡以后，员工依旧恢复到以前的状态。似乎无论管理者怎么做，结果都是不理想的。

    慢慢的，管理者逾发觉得难以管理那些表现不良的员工，这些人自己不会改进，一旦告诉他们错误所在，他们就会找各种理由搪塞抵制， 即使决心改正的也持续不长。现实里，管理者自身都非常忙碌，他们根本没时间解决这些绩效问题，因此就开始把重要的任务交给那些表现优异的人，毕竟管理者需 要完成公司下达的任务目标。

    然而，这样做会有两个不良后果，一是让优异表现的员工觉得不公平，从而打击他们的工作积极性；二是限制了整个团队的产能发展，那部分不被信任的“朽木”从此不会全力对待工作，这就阻碍了团队朝高效能和高专业度的方向发展。

    人们为何难以开口说真话？

    人们说谎的一个原因是怕真相会引起感情上的冲突，特别当真相是坏消息的时候。人类不愿意面对残酷的事实，反而喜欢淡化它。与其从错误中学习，人们往往选择避免谈论错误。

    另一个不说真话的原因是当管理者指出员工的错误后，员工只会改进一阵子，等问题消淡后，他们依旧恢复到以前的行为模式。既然结果都是无效的，那么何必又要说真话呢？

    人类的臆测倾向也是说真话的阻碍之一。当人们不知道事实真相的时候，往往喜欢自己填补上缺失的答案。一旦假想或推测出的答案让自己信服，人们就不再问问题去探究事实的真相，于是就因此错失了重要的信息来解决问题。

    事实上，即使最有天赋的管理者也难以处理这样的困境，除非他们掌握了怎样处理这些关键时刻的技能。这就是“管理关键时刻”的价值所在。它将帮人们说真话，使组织氛围更加积极和高效。

    管理关键时刻

    关键时刻是由两个因素决定的。一是认识到事实结果和期望结果间存在差距，比如报告应该是周一交的，今天已经是周四了。另一个因素 是管理者的决定——承认事实还是忽视它。正如我们刚才说的，无论管理者正视或忽略，结果都不理想。这是因为他们没有按照“管理关键时刻”的处理四步法进 行。

    一旦管理者意识到绩效问题产生时，他或她就要立即与员工或团队面对面沟通：

    第一步：承认事实
    第二步：分析情况是如何产生的
    第三步：通过分析，制定下次行动计划
    第四步：建立反馈系统来保证新计划的实施

    这些步骤看起来很常见，然而关键就是怎样把它们融入实践中。每个步骤都十分关键，它们对真正改变行为有重要的作用。

    在所有步骤中，最重要和最困难的是第二步。如果我们了解到员工以前的工作模式，就能知道造成问题的最根本原因所在。他们原先的想法是怎样的？真实吗？他们怎样处理突发事件？他们怎样运用计划和其他资源、系统来实施任务？

    第三步是分析之后自然产生的步骤。只要分析原因彻底正确，那么行动计划就能顺理成章地制定。第四步却是保证成功的关键所在。当电话铃响起，当其它突发情况出现时，刚制定的计划也会被遗忘，因此反馈跟踪系统很重要。

    管理关键时刻不是教管理者怎样去批评员工。反之，它是一个调查工具：你看到我所看到的吗？我看到你所看到的吗？当我们所看到的不一样，我们怎样理解彼此的不同呢？

    通过管理关键时刻，人们学会怎样说真话，他们发现说真话能带来更好的结果。组织内将会形成一个共同的对话平台。当管理者对员工 说：“我们需要进行一次管理关键时刻。”员工会立即回答：“好，让我们一起看看事实情况。”大家都把它认定为很重要的事，由此加深彼此间的沟通，提升业绩 表现。

    从本质上说，管理关键时刻其实是一种领导力模式。通过这个方法，你将成为更高效的领导者。你将对组织产生更重要的影响力，使整体组织养成说真话的文化氛围，从而更团结、更专业、更高效。（完）